LA LEY 10/2025 DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA: UNA REFORMA DE GOBERNANZA QUE REFUERZA LA RSC EN ESPAÑA

La reciente aprobación de la Ley 10/2025 de Atención a la Clientela ha sido presentada, en muchos ámbitos, como una norma orientada a mejorar la calidad del servicio al consumidor. Sin embargo, esta lectura resulta claramente insuficiente. Nos encontramos, en realidad, ante una reforma con implicaciones mucho más profundas: una norma que desplaza la atención al cliente desde el ámbito operativo hacia el núcleo de la gobernanza corporativa y la responsabilidad social empresarial.

Lejos de ser un ajuste técnico, la ley introduce exigencias que afectan directamente a cómo las empresas se relacionan con sus grupos de interés, cómo rinden cuentas y cómo gestionan el equilibrio entre eficiencia, tecnología y derechos de las personas.

De la eficiencia operativa a la responsabilidad institucional

Durante las últimas décadas, la atención al cliente ha evolucionado en paralelo a los procesos de digitalización y reducción de costes. La automatización, los sistemas de respuesta estandarizada y la externalización han permitido escalar servicios, pero también han generado una creciente sensación de desprotección e indefensión en el consumidor.

La Ley 10/2025 rompe con esta lógica. Al establecer límites claros —como la obligación de atención humana, la reducción de tiempos de espera o la resolución ágil de incidencias— introduce una idea fundamental: la atención al cliente no es solo un servicio, sino una responsabilidad institucional de la empresa. De momento, solo están obligadas por esta nueva ley las empresas de un cierto tamaño (más de 250 trabajadores o facturación superior a los 50 millones de euros) o sector de actividad (servicios básicos: agua, energía, finanzas, transporte...), pero no cabe duda de que la ley marca el camino a seguir durante los próximos años.

Este cambio conecta directamente con el ODS 16 (Paz, justicia e instituciones sólidas), especialmente con sus metas relativas a la transparencia, la rendición de cuentas y la eficacia institucional. Las empresas pasan a ser evaluadas no solo por lo que producen, sino por cómo responden cuando algo falla.

Transparencia, trazabilidad y el nuevo eje de la gobernanza (G)

Uno de los elementos más transformadores de la ley es la exigencia de trazabilidad completa de las interacciones con clientes y auditorías externas periódicas. Este requisito tiene un impacto directo en el pilar de gobernanza (G) de los criterios ESG.

La trazabilidad obliga a las organizaciones a:

• Documentar cada interacción relevante con el cliente

• Medir tiempos de respuesta y resolución

• Establecer protocolos verificables

Las auditorías externas, por su parte, introducen un nivel de escrutinio que trasciende la autorregulación. La atención al cliente deja de ser una “caja negra” para convertirse en un sistema auditable y sujeto a control externo, alineado con los principios de buen gobierno.

Esto tendrá una consecuencia clara: la integración de indicadores de atención al cliente en las memorias de sostenibilidad y reporting no financiero, reforzando la coherencia entre discurso y práctica empresarial.

Inclusión y equidad: la dimensión social (S) de la norma

Si el eje de gobernanza es clave, el impacto social de la ley es igualmente relevante. La obligación de garantizar canales accesibles e inclusivos, así como la posibilidad de interactuar con una persona, introduce un enfoque explícito de equidad en el acceso a los servicios.

Este aspecto conecta de forma directa con el ODS 10 (Reducción de las desigualdades), especialmente en lo relativo a la inclusión de colectivos vulnerables:

• Personas mayores con menor alfabetización digital

• Personas con discapacidad

• Usuarios que requieren atención personalizada

La ley corrige una de las grandes paradojas de la digitalización: su capacidad para mejorar la eficiencia mientras excluye, de forma indirecta, a quienes no pueden adaptarse a ella.

Desde la perspectiva de la RSC, esto implica reconocer que la experiencia del cliente no puede diseñarse únicamente para el “usuario medio”, sino que debe contemplar la diversidad real de la sociedad.

La rehumanización del servicio: implicaciones laborales (ODS 8)

Otro efecto relevante, aunque menos visible, es el impacto sobre el empleo. La exigencia de atención humana y la limitación de la automatización total obligarán a muchas empresas a reforzar sus equipos de atención al cliente.

Esto puede contribuir a una revalorización de un sector tradicionalmente precarizado, alineándose con el ODS 8 (Trabajo decente y crecimiento económico). La atención al cliente deja de ser un coste residual para convertirse en una función estratégica que requiere formación, estabilidad y calidad en el empleo.

No obstante, este impacto dependerá en gran medida de cómo las empresas implementen la norma: si como un mínimo legal o como una oportunidad para dignificar el servicio.

¿Y el ODS 12? Un impacto secundario pero relevante

Aunque la ley se ha vinculado en ocasiones con el ODS 12 (Producción y consumo responsables), su encaje es más indirecto. La mejora en la atención al cliente contribuye a un consumo más informado, a la reducción de malas prácticas y a una mayor protección del usuario, pero no constituye el núcleo de la norma.

Más bien, el ODS 12 aparece como una consecuencia de segundo orden: un sistema empresarial más transparente y responsable favorece, naturalmente, relaciones de consumo más equilibradas.

De la RSC declarativa a la RSC verificable

Quizá el mayor valor de la Ley 10/2025 es su capacidad para transformar la RSC en algo aún más tangible. Durante años, muchas organizaciones han desarrollado discursos sofisticados sobre sostenibilidad, ética y el compromiso social. Sin embargo, la experiencia real del cliente —especialmente cuando surge un problema— ha sido, en demasiadas ocasiones, incoherente con ese relato. ¿Quién no ha perdido alguna vez los nervios con esas eternas gestiones telefónicas, salpicadas de preguntas automatizadas y redundantes que tras largos minutos de espera terminan o bien con un corte abrupto que obliga a empezar de nuevo, o bien con un cierre que no responde a nuestra consulta, ni soluciona nada?

La nueva norma reduce esa “no respuesta”, ese margen de incoherencia. Obliga a las empresas a demostrar, en un punto crítico de contacto con el ciudadano, que sus principios se traducen en prácticas reales. En resumen, que es una empresa responsable porque “responde”.

Conclusión: una ley que redefine la relación empresa-sociedad

La Ley 10/2025 no es simplemente una regulación sobre atención al cliente. Es una norma que redefine la relación entre empresa y sociedad, trasladando al ámbito empresarial exigencias propias de las instituciones públicas: transparencia, accesibilidad, rendición de cuentas y equidad.

En este sentido, su impacto en la RSC es profundo. Refuerza el pilar social y el de gobernanza, obliga a revisar modelos operativos y convierte la experiencia del cliente en un indicador clave de sostenibilidad.

Las empresas que entiendan esta ley como una oportunidad podrán fortalecer su reputación, su legitimidad y su relación con los stakeholders. Las que la interpreten únicamente como una obligación, corren el riesgo de quedarse atrás en un entorno donde la sostenibilidad ya no se mide por lo que se dice, sino por lo que se hace y, cada vez más, por cómo se responde cuando algo falla.

Fernando Navarro