¿POR QUE NO EXISTE LA "HOJA DE FELICITACIONES" Y SI LA DE RECLAMACIONES?

¿Conoces la Hoja de Felicitaciones? No creo que haya un solo ciudadano que desconozca la existencia del Libro de Reclamaciones. Al fin y al cabo es la formalización cívica, legal y constructiva del clásico «usted no sabe con quién esta hablando» o «dígale al encargado que venga». Sin embargo, serán muy pocos los que conozcan la virtualidad de la «Hoja de Felicitaciones». Y no lo conocen porque en realidad no existe o, al menos, no existe un impreso diseñado expresamente a tal efecto: a reconocer el buen trabajo realizado por un trabajador del sector público o privado.

Felicitaciones

A veces están a disposición del público algunos formularios genéricos del tipo ‘sugerencias’ en dónde es posible proponer cualquier petición, incluido el reconocimiento de un buen trabajo o de una atención excelente. Pero no existe como tal —con personalidad propia y como contrapunto a las reclamaciones—  una «Hoja de Felicitaciones», y este vacío me resulta bastante indicativo del enfoque esencialmente negativo que imprimimos a veces a nuestras relaciones.

Desde hace décadas tengo la costumbre de solicitar la «Hoja de Felicitaciones» para reconocer a funcionarios públicos, dependientes, cajeros de supermercados, conductores de autobús, enfermeros y auxiliares sanitarios, bedeles de universidad, libreros, o guías turísticos (cada cual que elabore su lista) que me han tratado muy bien (y son legión) pero nunca, hasta la fecha, he conseguido esa «Hoja de Felicitaciones». En ocasiones, como decía, he logrado encontrar algún formulario genérico en donde he podido redactar las razones de mi felicitación, pero no es fácil llegar a ese punto y mucho menos en un mundo en donde todo debe estar accesible de forma inmediata y a un solo click.

Hoja de Felicitaciones

Puede parecer una nimiedad, pero si solamente se nos facilita la protesta y la queja y no así la felicitación o el reconocimiento, estamos mostrando solamente una cara de la moneda de cualquier organización. O sea, estamos reduciendo y empobrecimiento la información capitalizada (solo quejas), pues aunque se entiende que el objetivo de la «Hoja de Felicitaciones» es principalmente mejorar el servicio y corregir errores (vicios) al no facilitarse del mismo modo la reseña de las virtudes, la organización solamente es capaz de identificar lo que está haciendo mal, PERO NO LO QUE ESTÁ HACIENDO BIEN. Y creo que es tan importante conocer un aspecto (los errores) como el otro (los aciertos), entre otras cosas para poder evaluar con justicia el desempeño de ciertos puestos de trabajo o departamentos (muchas veces, de cara a un público no siempre dispuesto a la empatía). Si, además, como organización socialmente responsable queremos potenciar el trabajo decente (ODS 8) y el consumo responsable (ODS 12) creo que la generalización de una «Hoja de Felicitaciones» sería una iniciativa práctica para contribuir a esos dos objetivos de Naciones Unidas.

Si se generalizara un sistema bidireccional (reclamación – felicitación) sería más fácil valorar con justicia a ese trabajador excepcional o a ese probo funcionario que, a pesar de haber tenido un mal día y haber recibido una queja puntual en la Hoja de Reclamaciones, cuenta, además, en su haber con un largo historial de felicitaciones.

Creo que es fácil imaginar el desaliento que supone estar trabajando durante años en puestos de cara al público en ‘zonas calientes’ (hospitales, transporte público, administración publica, etc) sin recibir jamás una retroalimentación positiva por el simple hecho de que no se contempla. Y más de uno podría llegar a pensar que si el trabajo excelente no se reconoce, ¿para que esforzarse más de la cuenta?

Y si, ya se que alguien dirá que no procede felicitar por hacer bien lo que se supone que debe hacerse bien, pero como nos recordaba Grönross en sus estudios sobre el ‘marketing de servicios’ la super-calidad puede y debe ser medida. Y la inexistencia de una «Hoja de Felicitaciones» creo que impide o lastra esa medición. Y lo que no se mide, no existe.

Fernando Navarro

Presidente de InnovaÉtica